• 1
  • vse
  • 2
  • תמונת בית חולים חוץ
  • בדיקה
  • collage
  • יולדות
  • 3
Share |

אמנת איכות

מדיניות איכות השירות

מבוא

הנהלת המרכז הרפואי לגליל מתחייבת לנהל מערך איכות טיפול על-פי התקנות הבינלאומיות JCI. היא מאמצת מדיניות של ניהול איכותי כולל, כגישה להקניית תרבות ארגונית, שתכליתה השגת שביעות רצון לקוחותיו (חולים ומשפחותיהם, מבקרים, תושבי האזור והמבטחים) משירותי הרפואה, הסיעוד והמלונאות.

 
אנו מתחייבות להיטיב ולטפח את איכות הטיפול הרפואי והסיעודי, את איכות שירותי השהיה והאישפוז ואת איכות העבודה והניהול בארגון על כל רבדיו, כדי להשיג שביעות רצון מלאה של לקוחותינו.
 

עובדי המרכז הרפואי לגליל הם הנכס החשוב ביותר בהנהגת השיפור המתמיד. איכות הביצוע של כל אחד מאתנו מהווה מרכיב מפתח בהצלחת התהליך. לכן יפעל המרכז הרפואי לגליל להעמקת ידע העובדים והמנהלים בתחומי עבודתם, להרחבת שיתוף הפעולה הבין-תחומי והבין-מחלקתי ולפיתוח עבודת צוות כוללת הרואה בלקוח את מרכז הווייתו של האירגון.
 

נדבך חשוב ביצירת תהליך השיפור המתמיד הינו איסוף נתונים ואיתור תקלות לשם לימוד מקור הבעיות ופתרונן המהיר. לכן נפעל להגברת הפתיחות בין עובדים ומנהלים תוך גילוי מעורבות ועמידה בהתחייבויות. הכלי להשגת יעד זה הינו הפעלה ממוסדת של בטיחות המטופל במרכז הרפואי.
 

הוויתו של המרכז הרפואי קיים כדי לתת ללקוחותיו שירותי בריאות ברמה הגבוהה ביותר המצויה. על כן מהווים לקוחותינו גורם מרכזי בעיצוב פעילותנו ושותפים מלאים בתהליכי קבלת החלטות בארגון. יעד זה מושג על-ידי שיתופם המתמיד בגופי קבלת החלטות. נציגי לקוחותינו, המיוצגים בעמותת הידידים, בארגון יע"ל ובאגוד ערים – המרכז הרפואי לגליל, משתתפים דרך קבע בישיבות ההנהלה.

גורמי חוץ וספקים העובדים עם המרכז הרפואי לגלילהינם חלק ממערך האיכות של ארגוננו. נעבוד עימם בשיתוף פעולה כדי לפתח כושר עמידתם בתקן וברמת האיכות שידרוש מהם המרכז הרפואי לגליל. ככלל ישאף המרכז הרפואי לגליל לעבוד עם ספקים העומדים בדרישות התקן הבינלאומי לאיכות (JCI).
 

פעילות המרכז הרפואי לגליל תושתת על ערכי יסוד של אנושיות, מקצועיות ויעילות. 
 
1. כדי להבטיח את דרכי היישום של מדיניות האיכות והשיפור המתמיד במוסדנו יפעיל המרכז הרפואי
    מערכת איכות המבוססת על:
* מדיניות איכות ברורה של ההנהלה. 
* הפעלה מלאה של ניהול איכותי כולל (TQM). 
* ניהול מערכת איכות על בסיס דרישות התקן הבינלאומי לניהול מערכות איכות בבתי חולים
   .J.C.I)ׁ joint  commission  International ) 
* בטיחות המטופל.
* הועדה לפניות הציבור.
 

2. התחייבויות המרכז הרפואי לגליל ללקוחותיו
  המטופל הוא האדם שלמענו הוקם ופועל המרכז הרפואי לגליל וזכויות לקוחותיו הן כדלקמן:
* לקבל טיפול בהתאם להתחייבויות המרכז הרפואי לגליל על פי אמנה זו.
* לדעת את שמו ותפקידו של כל עובד המטפל בו.
* לקבל את הטיפול המוצע על פי רצונו החופשי  ונטיותיו, ובהסכמתו הגמורה.
* הלקוח זכאי לסרב לקבל טיפול  כלשהו, והדבר לא יפגע בזכותו להמשיך ולקבל את הטיפול שהוא מסכים לו.
  במצב חירום רפואי או אם לא ניתן לקבל הסכמה מדעת של הלקוח, אפוטרופוסו, או מיופה כוחו יינתן טיפול רפואי
  חיוני ללא דיחוי, ובלבד שהחלטה כזו תתקבל על-ידי שלושה רופאים, אלא אם כן נסיבות החירום אינן מאפשרות
  זאת, וההחלטה תתקבל על-ידי הרופא המטפל בלבד. (על-פי חוק זכויות החולה, תשנ"ז).

* לקבל מידע על מטרת הטיפול, מהותו ועל כל הליך בו, והסיכונים הכרוכים בו כדי שיוכל לגבש את  הסכמתו.
* המטופל  זכאי לקבל מידע בדבר החלופות הטיפוליות ובדבר ההשלכות של הימנעות מטיפול.
* על-פי הסכמת המטופל, ימסור הרופא מידע רפואי לבני המשפחה. במקרה של מצב חירום רפואי רשאי הצוות
  המטפל למסור מידע לבן משפחה קרוב, במידה הנדרשת לטובת החולה, ובכל מקרה הלקוח זכאי שלא לקבל
  מידע על-פי רצונו
לכבוד, לפרטיות בעת קבלת הטיפול ולשמירה קפדנית על סודיות המידע הנוגע לו.
* המטופל זכאי לנוכחות אדם נוסף בעת בדיקה, ובמקרים של קטינים חסרי ישע, בדיקת אברי מיןן, מחוסרי
  הכרה, או חולי נפש, תתבצע הבדיקה בנוכחות הורה, אפוטרופוס, או איש צוות רפואי בן מינו של המטופל.

* להתייעץ עם מומחים מחוץ לבית החולים על חשבונו לשם קבלת חוות דעת רפואית נוספת, בלא מניעה  מצד
  הארגון.

* לסרב להשתתף במחקר מדעי. הסכמה מדעת של המטופל היא תנאי בל יעבור.
* לסרב להיבדק על-ידי סטודנטים לרפואה. (בכל מקרה יבדק מטופל על-ידי סטודנט רק בהסכמתו המלאה).
* הנהלת המרכז הרפואי לגליל תאפשר לקרובי המאושפזים לבקרם בשעות ביקור קבועות, ותעמיד לרשותם
  מקום ראוי ונוח. שעות הביקור תיקבענה בהתחשב בצרכי הטיפול והמנוחה של המטופלים, ובנוחיות המבקרים.
  שעות הביקור תפורסמנה בפרסומי המרכז הרפואי לגליל.
*
צוות המרכז הרפואי לגליל מתחייב לנהל רשומה רפואית על מצב המטופל ולהקפיד על שמירתה על-פי הנהלים
  המקובלים.  רשומה זו תנוהל ע"י הצוות המטפל וזכותו של המטופל לקבל מענה ממנה (דרך מחלקת רשומות
  רפואיות).

במתן הטיפול, יפעל המרכז הרפואי לגליל על-פי :
*חוק ביטוח בריאות ממלכתי תשנ"ה, 1995.
*פקודת בריאות העם 1940.
*חוק זכויות החולה 1996.
* חוקי הבריאות שיהיו בתוקף במדינת ישראל.
*מדיניות משרד הבריאות.
*מדיניות הנהלת המרכז הרפואי לגליל המבוססת על אמנה זו, ועל כל המתחייב ממנה, כולל עמידה בתקני JCI.
*כללי האתיקה הרפואית והסיעודית המקובלים.

אמינות השירות המרכז הרפואי לגליל:

* הנהלת המרכז הרפואי לגליל וצוות העובדים יקפידו על מתן השירות בהתאם לכללי אמנה זו, על-פי תקני האיכות
  של   JCI על-פי כללי הניהול האיכותי הכולל.
* הנהלת המרכז הרפואי לגליל תשאף להשתמש בציוד ותרופות תקניים בלבד, המסופקים על-ידי יצרנים המפעילים
  תוכניות איכות ובעלי תו תקן איכות.
 

פרסומי המרכז הרפואי לגליל, כולל:
 * אמנת איכות השירות, אמנת הניהול האיכותי הכולל, נהלי העבודה והאיכות לפי JCI, נהלי הפעלה בשעות חירום,
    ומכלול הדו"חות (כספיים, ארגוניים ומקצועיים) יהיו זמינים לעיון הציבור (הן על-ידי פרסומם בלוחות מודעות כלליים
   או ייחודיים שיוצבו בכל מחלקות המרכז הרפואי לגליל, בעלון המרכז הרפואי לגליל, והן על-ידי העמדתם לרשות כל
   דורש (על-פי בקשה), אלא אם נקבע אחרת בתקנות שירות המדינה, נהלי משרד הבריאות וצה"ל ונהלי המרכז
   הרפואי לגליל ובתנאי שאין בהבאתם לידיעת הציבור משום נזק לחולים או לצד שלישי כלשהו.

שירותי המרכז הרפואי לגליל:
* המרכז הרפואי לגליל מתחייב לספק שירותי רפואה ללקוחותיו הן בשעות רגיעה והן בשעות חירום, כל השנה, בכל
  שעות היממה, לכל הפונים אליו בלא הבדלי מין, גיל, גזע, עדה, דת, אזרחות, מקום מגורים והשתייכות ביטוחית,
  על-פי נהלי התשלום (או הצגת התחייבות כספית) המקובלים.
* בשעות רגיעה יספק המרכז הרפואי לגליל את השירותים הרפואיים שהוא מורשה להגיש על-פי רשיון ההפעלה
  שניתן לו ממשרד הבריאות.
 

בנוסף לכך יהיה המרכז הרפואי לגליל בכוננות מתמדת לספק שירותים ייחודיים בשעות חירום:
* כוננות לאירוע רב נפגעים שבו מספר הנפגעים יהיה מעשרה ועד מעלה.כוננות לטיפול בנפגעי רעלים (חל"כ, רעלים
  תעשייתים).

* כוננות להפעלת המרכז הרפואי לגליל בשעת חירום, תוך הגדלת התפוסה בהתאם לצורכי המדינה, ומתן
  השירותים בתנאים  מוגנים.


הטיפול הרפואי והסיעודי:

* הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן על-ידי צוות מקצועי ומיומן המתעדכן תמיד.
* הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן תוך אימוץ שיטות עבודה מקצועיות, בטוחות ואמינות העומדות בסטנדרטים
  המקצועיים המקובלים בארץ ובעולם.

* הטיפול הרפואי יינתן על-פי הנחיות קליניות (Clinical Guide Lines) ידועות, ותהליכי עבודה ברורים המקובלים
  והמתעדכנים מפעם לפעם. כמו כן יופעלו מנגנוני בקרה ופיקוח על-פי דרישות התקן התקנים הבינלאומים JCI,
 שיטת ניהול איכותי כולל וועדות איכות.
 

הטיפול יינתן תוך ראייה כוללנית של המטופל ומשפחתו תוך שמירה על כבודו, פרטיותו וצניעותו ותוך מתן יחס נאות ואישי.במהלך הטיפול יעשה הצוות המטפל כל מאמץ כדי להקל על המטופל, למזער את כאביו ולשפר את תחושתו.
הטיפול  הרפואי  יינתן  תוך  הסתייעות  בשיטות  טכנולוגיות ובציוד  מתקדמים, בטוחים ואיכותיים, המבוקרים ונבדקים תקופתית להבטחת תקינותם.
 

המרכז הרפואי לגליל יעסיק אך ורק רופאים מורשים, מהם לפחות שליש בעלי התמחויות המוכרות על-ידי ההסתדרות הרפואית, ויתרם בשלבים שונים של התמחות.

המרכז הרפואי לגליל
יעסיק אך ורק אחיות מורשות, לפחות מרביתן מוסמכות
וחלקן האחר בעלות התמחויות ספציפיות בענפי הסיעוד השונים.

המרכז הרפואי לגליל יפעיל מערכת הדרכה מחלקתית וכלל מוסדית, ויפעל להשתלמות מתמדת בארץ ובעולם של הרופאים, האחיות ושאר העובדים.
 

המרכז הרפואי לגליל יפעיל מערכת של דיונים קליניים, הפקות לקחים ובקרת תהליכים רפואיים, בתדירות קבועה של אחת לחודש ברמת המחלקות וברמת הארגון.
 

המרכז הרפואי לגליל יעמיד לרשות הצוות הרפואי והסיעודי מערכות מידע מתקדמות הכוללות ספרות מקצועית, כתבי עת ברפואה ובסיעוד וגישה חופשית לקווי מידע ממוחשבים בכל העולם לשם העמדת מידע מעודכן, זמין, מהיר ובזמן אמיתי הדרוש להבטחת איכות עבודתם.
 

המרכז הרפואי לגליל יעמיד לרשות רופאיו מערכות יעוץ עניפה של מומחים הן בתוך בית החולים והן ממוסדות אחרים בארץ ובעולם, שתהיה זמינה 24 שעות ביממה ותאפשר ייעוץ בזמן אמיתי.
במקרים שרופאי בית החולים, קבעו כי אין בית החולים מסוגל לספק את הטיפול המתאים למטופל, הוא יועבר למוסד רפואי אחר שיש בו האמצעים המתאימים.
 

הנהלת המרכז הרפואי לגליל תעודד  את  המחקר  הרפואי בתחומיו השונים  ותסייע  לרופאיו ולאחיות המששתפים
במחקר המרכז הרפואי לגליל או מחוצה לו, על מנת לאפשר פיתוח שיטות טיפול חדשות ואיכותיות ולתרום לפיתוח הידע בקרב הרופאים.
 

המרכז הרפואי לגליל יאפשר לעובדיו ליטול חלק בכל תחומי המחקר הסיעודי והרפואי.

מערכות הסיוע:

שירות סוציאלי, שירות דיאטני, ריפוי  בעיסוק,  פיזיותרפיה,  מעבדות,  מכונים ושירותי הדמייה, שירות ייעוץ פסיכיאטרי ומנהל ומשק.
מערכות הסיוע תתבססנה על עובדים מקצועיים, מיומנים ומעודכנים.
על מערכות הסיוע יחולו אותם עקרונות המחייבים את המרכז הרפואי לגליל בהגשת הטיפול הרפואי והסיעודי.

מחויבות לשיפור השירותים:

זמינות ונגישות - המרכז הרפואי לגליל יספק שירותים על-פי הפירוט דלהלן:
* המחלקה  לרפואה  דחופה  תיתן  שירות  רפואי  כל השנה, בכל שעות היממה. המרכז הרפואי לגליל כל אדם
  הפונה למחלקה זו. במסגרת זו יופעלו שירותי אבחון וטיפול.

* המרכז הרפואי לגליל מתחייב לטפל בפונים למחלקה לרפואה דחופה במהירות האפשרית
* הקבלה לאישפוז תיעשה על-פי החלטה רפואית בלבד. ההתחייבות לקבל לאישפוז דחוף כל אדם ולאישפוז
  אלקטיבי על-פי יכולות המרכז הרפואי לגליל.

* המרכז הרפואי לגליל מתחייב לקצר את האישפוז לנדרש על-פי מצבו הרפואי של המטופל, ולהקטין למינימום
  האפשרי עיכובים מינהליים.

* המרכז הרפואי לגליל יעשה כל מאמץ כדי שזמינות האישפוז האלקטיבי לבירורים וניתוחים תהיה הקצרה ביותר
  האפשרית. תורים ל - 80% מהניתוחים לא יעלו על שלושה חודשים. המועד לאישפוז יקבע בתיאום עם המטופל.

* מרפאות המרכז הרפואי לגליל פתוחות לקהל הרחב על-פי זימון.
* זימון התורים לאשפוז אלקטיבי לניתוח ולמרפאות החוץ ייעשה באמצעות מערכת ממוחשבת. קביעת התור
  תתאפשר על-ידי פניה אישית, טלפונית או בכתב, בתיאום עם המטופל., וכפופה להפניה רפואית והצגת התחייבות
  כספית לתשלום. הודעה על כך תינתן תוך 96 שעות מההחלטה הרפואית למטופל בכתב, בעל-פה או טלפונית.

* שהיה ואישפוז: המרכז הרפואי לגליל מתחייב להגיש את שירותיו בסביבה נעימה, נוחה ובטוחה בכל שטחי בית
  החולים.

* מבני המרכז הרפואי לגליל וסביבתו יהיו נעימים, נקיים, נאים ומוחזקים היטב, מוארים בשעות החשיכה ומסומנים
  בשלטי הדרכה מתאימים.

* אזורי ההמתנה יהיו מרווחים, נקיים ונעימים, המאפשרים המתנה נוחה, תוך האזנה למוסיקת רקע. כן יכללו
  קפיטריות ומשחקים לילדים.
* האישפוז ייעשה בחדרים נוחים ומרווחים. המרכז הרפואי לגליל יעשה כל מאמץ לא לאשפז בפרוזדורים אלא
  במקרים קיצוניים, ולתקופה שאינה עולה על 12 שעות.

* האוכל המוגש יהיה מאוזן תזונתית ויוכן בפיקוח מקצועי של דיאטנית על-פי מחלת המטופל, מבלי לפגוע
  באפשרותם לבחור לפי טעמם מהתפריט היומי.

* המטופל יבחר את האוכל לפי טעמו על-פי תפריט יומי המצוי ליד מיטתו.
* הגשת המזון תיעשה בצורה נאה בחדר האוכל המחלקתי, או יובא למיטתו של המטופל וזאת על-פי מצבו.
* המזון המוגש יהיה כשר, המרכז הרפואי לגליל מתחייב לשמור על הכשרות בכל יחידותיו.
 
מידע על השירות:
* הלקוחות יכולים לקבל מידע טלפוני על שירותי המרכז הרפואי לגליל מהמודיעין, מהמרכזייה ומהיחידות השונות
  בשעות העבודה הרגילות. 

* מספרי הטלפונים של היחידות יפורסמו במדריכי הטלפונים פנימיים וחיצוניים, ובתכתובות של המרכז הרפואי
  לגליל. המרכז הרפואי לגליל פועלת מערכת מענה קולי במשרד לזימון תורים לניתוחים אלקטיביים ובמרפאות
  החוץ.

* המרכז הרפואי לגליל יפעיל מודיעין למתן מידע לכל הפונים. בשעות חירום יפעיל המרכז הרפואי לגליל מוקדי
  מידע לציבור
, ויעביר מידע למוקדים עירוניים או ארציים.

* המידע יינתן לפונים תוך הקפדה על כללי הסודיות הרפואית.
* הנהלת המרכז הרפואי לגליל מתחייבת שעובדיה ילבשו מדים מתאימים, ישאו תגי זיהוי, ויזדהו בטלפון תוך
  איזכור שמם ומחלקתם.

תלונות, בירורים וערעורים:

* המרכז הרפואי לגליל יפעיל ועדה "לפניות הציבור" הכוללת: רופא בכיר, אחות בכירה, עובדת סוציאלית ונציג
  ההנהלה.

* המרכז הרפואי לגליל יציב תיבה לפניות והצעות בכל יחידות המרכז הרפואי לגליל.
* תתאפשר תקשורת אישית בכתב, טלפון או פקס להנהלת המרכז הרפואי לגליל.
* כל פנייה לועדה "לפניות הציבור" תאושר תוך חמישה ימים מקבלתה. בגמר הבירור יועברו תוצאותיו לפונה.
* המרכז הרפואי לגליל יעשה כל מאמץ לסיים הטיפול בתלונה תוך 40 יום. במידה והטיפול בפניה אורך זמן, יקבל
  הפונה הודעה על מצב הפניה לכל המאוחר אחת
ל- 40 יום. יופקו לקחים הן ברמת הפרט, היחידה והארגון והן
  ברמת ניהול איכות ו/או בטיחות המטופל.

בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח:
* הנהלת המרכז הרפואי לגליל תקפיד  על בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח באמצעות שאלוני שביעות רצון
  לקוחות.

* סקרי שביעות רצון יזומים שיערכו מעת לעת בנושאים שונים במהלך השנה  ותוצאותיהם תפורסמנה בפרסומי
  המרכז הרפואי לגליל.

* עידוד "בקרת משתמשים":
* תושבי האזור באמצעות ארגונים חברתיים שונים.
* רשויות האזור, באמצעות אגוד ערים המרכז הרפואי לגליל.
* המבטחים השונים על-ידי "מוקדי הבקרה" שלהם.
* משרד הבריאות על-ידי מנגנוני הבטחת האיכות המשרדיים, ונציב קבילות הציבור.
* בקרת ההתמחות על-ידי המועצה המדעית של ההסתדרות הרפואית.

כלים למדידה ובקרה:

המרכז הרפואי לגליל יפעיל מערכת דיווח ובקרת איכות באמצעות.
*היחידה להבטחת איכות.
*אימותי איכות פנימיים וחיצוניים וועדות איכות קבועות.

דיווחים מובנים:
* דו"ח האחות הכללית.
* דו"חות מחלקתיים ממוחשבים.
* דו"חות מאושפזים, דו"חות שהייה.
* דו"חות קבלה, שחרור ושהייה במיון.
* דו"חות מעקב אחר התיצבות לאישפוז, לניתוחים ולפעולות.
* דו"חות צריכה של תרופות, ציוד ואמצעים.
* דו"חות כספיים תקופתיים.
* יחידת בקרה ותקצוב.
* בטיחות המטופל.
* בקרה חיצונית על-ידי מבקר המדינה ומכון התקנים הישראלי.

כלים לתיקון:
* המרכז הרפואי לגליל יפעיל מערכת לאיתור תקלות ותיקון בזמן אמיתי. בחלקה המערכת ממוחשבת ונותנת
  התראות על תקלות שונות. להלן הנושאים המבוקרים:

* מעקב אחר התייצבות מוזמנים לאישפוז, למרפאות  וליחידות אמבולטוריות, איתור המוזמנים שלא הגיעו, בירור
  סיבת אי ההגעה וטיפול מיידי בה.

* מעקב אחר ביצוע ניתוחים.
* מעקב ממוחשב אחר תוצאות מעבדה, בקרת התוצאות והתראה ממוחשבת על תוצאות חריגות.
* בקרות יומיות של פקחי ניקיון, מינהל ומשק.
* בקרות של היחידה להבטחת איכות לפי תקני JCI.
* המרכז הרפואי לגליל מתחייב לעקוב ולבקר את מידת העמידה בסטנדרטים ובתקני השירות שנקבעו באמנה זו,
   ולפרסם תוצאות מעקב זה לידיעת הציבור. נתונים אלה יהוו את הבסיס לשיפורים.