Устав качества

Политика обеспечения качества в медицинском обслуживании

Введение

Администрация Медицинского центра Галилеи обязуется контролировать качество медицинского обслуживания в соответствии с международными нормами JCI (Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений). В основе организационной культуры больницы - принцип «всеобъемлющего управления качеством» (TQM). Речь идет о политике, ставящей своей целью достижение удовлетворенности клиентуры (т.е. больных и их семей, посетителей, жителей региона и страховщиков) услугами старшего, среднего и младшего медицинского персонала, а также гостиничным сервисом.
 
Мы обязуемся всячески способствовать неуклонному улучшению медицинского обслуживания и условий пребывания в стационаре, равно как и качества работы и управления организацией на всех уровнях - во имя полного удовлетворения наших клиентов.
 

В достижении поставленной цели важнейшее достояние – кадры: ведь в качестве работы каждого из нас заключается ключ к успеху всего начинания. Поэтому Медицинский центр Галилеи делает все возможное для углубления и расширения профессиональных знаний медицинского, вспомогательного и административного персонала. Не менее важную роль играет и слаженная работа всего коллектива, и плодотворное сотрудничество между различными службами и отделениями. При этом во главу угла ставятся интересы клиента.
 

Важный этап в процессе неуклонного улучшения качества – оценка существующей ситуации, сбор данных и выявление сбоев и недостатков. Определение источника проблем помогает найти эффективное и быстрое решение. Поэтому мы всячески поощряем открытое общение между рядовыми сотрудниками и руководящим персоналом, инициативность, вовлеченность в общее дело – в дополнение к тщательному исполнению собственных прямых обязанностей. Инструмент в достижении поставленной нами цели – неукоснительное соблюдение Регламента безопасности пациента в Медицинском центре.
 

Медицинский центр стремится предоставлять медицинское обслуживание на самом высоком уровне. Вот почему вся наша деятельность сориентирована в первую очередь на клиента. В сущности, они привлекаются к принятию решений и, тем самым, становятся полноценными участниками этой деятельности. Так, представители наших клиентов в некоммерческой организациях «Общество друзей Медицинского центра Галилеи», ЯЭЛЬ и «Ассоциация городов Западной Галилеи - за Медицинский центр Галилеи» регулярно участвуют в заседаниях администрации.

Внешние организации и поставщики, сотрудничающие с Медицинским центром Галилеи, также включаются в систему контроля качества в нашей организации: иными словами, мы следим за тем, чтобы они соответствовали стандартам Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений (JCI). Это соображение изначально учитывается при выборе поставщиков и организаций, сотрудничающих с больницей.
 

Главные ценности, лежащие в основе всей деятельности Медицинского центра Галилеи – человечность, профессионализм и эффективность работы. 
 
1. С тем чтобы обеспечить реализацию намеченной политики контроля качества и неуклонного совершенствования, Медицинский центр прибег 
к системе, основывающейся на следующих элементах:
*ясная политика администрации, направленная на контроль качества;
 

*осуществление принципов TQM («всеобъемлющего управления качеством») в полном объеме;  
*управление системой контроля качества на базе требований международного стандарта для больниц - JCI (Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений); 
*меры для обеспечения безопасности пациента;
*деятельность комиссии по рассмотрению обращений граждан.
 
2. Обязательство Медицинского центра Галилеи перед нашими клиентами
 Медицинский центр Галилеи создан во имя пациентов; на благо пациентов ведется вся его деятельность. Каждый наш клиент имеет следующие права.

*Получать медицинское обслуживание в соответствии с обязательствами Медицинского центра Галилеи, согласно настоящей декларации.
*Знать имя, фамилию и должность каждого сотрудника, предоставляющего ему услуги.
*Получать предлагаемые ему медицинские услуги по доброй воле, в соответствии с его личными предпочтениями и на основании его безоговорочного согласия.
*Клиент вправе отказываться от каких-либо медицинских услуг, причем это не может нанести ущерба его правам на получение других медицинских услуг, на которые он дал согласие.
  В экстренной ситуации, а также в тех случаях, когда нет возможности получить осознанное согласие от пациента, его опекуна или законного представителя, необходимые медицинские услуги предоставляются безотлагательно - при условии, что соответствующее решение принято тремя врачами.
  Исключение составляют те случаи, когда экстренность ситуации не позволяет получить заключение трех врачей: тогда решение принимается лечащим врачом единолично (согласно Закону о правах пациентов, 1996).

*Получать информацию о цели лечения, о его сущности, обо всех медицинских мероприятиях, предусмотренных в этой связи, а также обо всех факторах риска, сопряженных с лечением; данная информация служит основой для осознанного согласия на лечение.
*Пациент вправе получить информацию об альтернативах предлагаемому лечению, а также о возможных последствиях отказа от лечения.
*С согласия пациента врач передает медицинскую информацию родственникам. В экстренной ситуации персонал, ведущий больного, вправе предоставить информацию близкому родственнику - в том объеме, который продиктован соображениями блага пациента. В любом случае клиент вправе отказаться от получения информации во имя сохранения достоинства и неприкосновенности частной жизни пациента, а также из стремления соблюсти конфиденциальность информации, касающейся больного.
*Пациент имеет право на присутствие третьего лица во время осмотра. В случаях, когда речь идет о беззащитных несовершеннолетних, либо об осмотре половых органов, либо о больных в бессознательном состоянии, либо о душевнобольных пациентах, осмотр производится в присутствии кого-либо из родителей, либо опекуна, либо представителя медперсонала того же пола, что и пациент.

Пациент вправе консультироваться со специалистами, не работающими в больнице, с целью получения альтернативного заключения. При этом консультация производится за счет пациента, больница же не имеет права чинить препятствия.
  

*Пациент вправе отказаться от участия в научном исследовании. Осознанное согласие пациента является непреложным условием его участия.
*Пациент вправе отказаться от осмотра, проводимого студентом медицинского факультета (в любом случае осмотр студентом-медиком может состояться только при безусловном согласии пациента).
Родственникам пациентов, находящихся на стационарном лечении, дается возможность навещать больных в установленные часы.  Администрация Медицинского центра Галилеи обязана обеспечить приемлемые условия для встречи, в частности, предоставить в распоряжение посетителей комфортное помещение. Часы посещений устанавливаются с учетом нужд лечения,  времени отдыха пациентов, а также удобства посетителей.
 
Часы посещений указаны в публикациях Медицинского центра Галилеи.
*Персонал Медицинского центра Галилеи обязуется вести документацию, касающуюся состояния пациента, и хранить ее в соответствии с принятыми нормами.
 
Документация составляется персоналом, ведущим больного. Пациент вправе получить выписку из своей медицинской карты (через Отдел медицинской документации).

В предоставлении медицинского обслуживания Медицинский центр Галилеи обязуется руководствоваться следующими нормативными документами/ принятыми нормами и принципами:
*Закон об обязательном страховании здоровья от 1995 г.;
*Приказ об общественном здравоохранении от 1940 г.;
*Закон о правах пациента от 1996 г;.
*законы в сфере здравоохранения, которые будут действовать в государстве Израиль;
*политика министерства здравоохранения;
*политика администрации Медицинского центра Галилеи, основанная на данной декларации и положениях, следующих из нее, включая соблюдение норм Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений;
*принятые нормы врачебной и сестринской этики.

Надежность сервиса Медицинского центра Галилеи
*Администрация Медицинского центра Галилеи и его персонал обязуются предоставлять обслуживание в соответствии с нормами настоящей декларации и со стандартами качества JCI (Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений), а также в соответствии с принципами «всеобъемлющего управления качеством».
*Администрация Медицинского центра Галилеи стремится использовать оборудование и медикаменты только от компаний-производителей, осуществляющих программы контроля качества и имеющих соответствующий сертификат качества.
 
Все публикации Медицинского центра Галилеи доступны для ознакомления: они размещены на общих досках объявлений или на специальных щитах, установленных во всех стационарных отделениях Медицинского центра Галилеи, а также содержатся в информационной брошюре Медицинского центра Галилеи.

Речь идет, в частности, о следующих документах:
 *Декларация качества обслуживания

* Декларация «всеобъемлющего управления качеством»

* Регламент работы и контроля качества в соответствии с  нормами JCI (Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений)

* Регламент работы в условиях ЧС

* Свод отчетов (финансовых, организационных и специальных профессиональных).

Все упомянутые публикации могут быть представлены всякому желающему по запросу, если иное не предусмотрено сводом нормативных документов государственной службы, Минздрава, ЦАХАЛа, либо регламентом Медицинского центра Галилеи, и при условии, что обнародование указанных документов не чревато ущербом для пациентов или третьих лиц.

Услуги Медицинского центра Галилеи
*Медицинский центр Галилеи обязуется предоставлять медицинские услуги своим клиентам как в обычных условиях, так и в условиях ЧС, на протяжении всего года, в любое время суток. Услуги предоставляются всем обратившимся - без различия пола, возраста, расы, этнической принадлежности, вероисповедания, гражданства, места проживания и страхового статуса, в соответствии с существующим порядком оплаты услуг (или на основании представленного платежного обязательства).
*В мирное время Медицинский центр Галилеи предоставляет медицинские услуги в соответствии с имеющейся у него лицензией,
выданной министерством здравоохранения.
 
Помимо этого, Медицинский центр Галилеи находится в постоянной готовности предоставить особые медицинские услуги в случаях ЧС:
*состояние готовности на случай ЧС с большим количеством пострадавших - от 10 и более; состояние готовности к оказанию помощи при поражении отравляющими веществами (химическое оружие,
промышленные яды);

*готовность к деятельности в условиях ЧС, в т.ч. готовность к увеличению пропускной способности больницы в соответствии с нуждами государства; предоставление услуг параллельно с принятием особых мер защиты от внешней угрозы.

Врачебные и сестринские медицинские услуги; услуги по уходу
*Врачебные и сестринские медицинские услуги предоставляются квалифицированным и опытным персоналом, который всегда в курсе последних инноваций, стандартов и требований.
*В предоставлении медицинских услуг врачи и медсестры применяют методы работы, зарекомендовавшие себя с профессиональной точки зрения, а также с точки зрения надежности и безопасности. Данные методы  соответствуют профессиональным стандартам, принятым в Израиле и во всем мире.
*Лечение предоставляется в соответствии с имеющимся клиническим руководством  (Clinical Guide Lines), с четким соблюдением установленной процедуры, регулярно обновляющейся. Кроме того, действуют механизмы контроля и надзора, предусмотренные международным стандартом Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений и методом «всеобъемлющего управления качеством». Действуют в больнице и комиссии по контролю качества.
 

При предоставлении лечения практикуется целостный подход, принимающий во внимание как самого пациента, так и его семью. При этом особое внимание уделяется достоинству больного, соблюдению неприкосновенности его частной жизни. Сотрудники относятся к пациентам уважительно, стремятся проявить теплое отношение. В ходе лечения персонал делает все возможное для того, чтобы свести к минимуму неприятные ощущения и болезненность процедур, улучшить общее самочувствие и настроение пациента.
В лечении используются самые современные технологии и оборудование, характеризующиеся безопасностью и высоким качеством. Все оборудование регулярно проверяется с целью исключения неисправности.
 

Медицинский центр Галилеи принимает на работу только тех врачей, которые имеют соответствующие лицензии. Не менее трети врачебного персонала имеет утвержденную Профсоюзом врачей специализацию в той или иной области медицины; остальные врачи находятся на том или ином этапе получения специализации.

Медицинский центр Галилеи принимает на работу только лицензированных медсестер. Большинство из них - дипломированные, т.е. имеющие академическую степень, либо узкую специализацию в той или иной области сестринского дела.

В Медицинском центре Галилеи действует система инструктажа по отделениям, а также общего учрежденческого инструктажа. Центр поощряет повышение квалификации врачей, медсестер и других медработников на базе медицинских учреждений в Израиле и за рубежом.
 

В Медицинском центре Галилеи практикуются регулярные (ежемесячные) клинические обсуждения на уровне отделений и всей организации. Контролируются лечебно-диагностические процессы; в ходе обсуждений извлекаются необходимые уроки, делаются оргвыводы.
 

Медицинский центр Галилеи предоставляет в распоряжение врачебного и сестринского персонала самые современные информационные системы, включающие профессиональную литературу, медицинские журналы, журналы по сестринскому делу. Персонал имеет свободный доступ к компьютеризированным источникам информации во всем мире - это обеспечивает оперативную доступность самой точной информации в режиме реального времени, что необходимо для обеспечения надлежащего качества работы специалистов.
 

Медицинский центр Галилеи предоставляет в распоряжение своих врачей разветвленную консультационную систему - как в пределах больницы, так и с участием других медицинских учреждений в Израиле и за рубежом. Консультационная система действует круглосуточно, она доступна в режиме реального времени.
В тех случаях, когда врачи больницы заключают, что Медицинский центр Галилеи не в состоянии обеспечить адекватное лечение какому-либо пациенту, данный пациент переводится в другое медицинское учреждение, располагающее соответствующей базой.
 

Администрация Медицинского центра Галилеи поощряет медицинские исследования в различных областях и оказывает всяческое содействие врачам и медсестрам, принимающим участие
в исследованиях, где бы они ни проводились – в Медицинском центре Галилеи или за его пределами. Администрация Центра видит в исследовательской деятельности путь к разработке новых, передовых методов лечения, а также к расширению и углублению профессиональных знаний врачебного персонала.
 

Медицинский центр Галилеи предоставляет возможность своим сотрудникам принимать участие во всех областях научно-исследовательской работы, связанной с врачебной практикой и сестринским делом.

Вспомогательные системы:
социальная служба, диетологическая служба, служба трудотерапии, служба физиотерапии, лаборатории, специализированные амбулаторные лечебно-диагностические центры, центры диагностической визуализации, служба психиатрической консультации, административно-хозяйственная служба.
Деятельность вспомогательных систем базируется на работе профессиональных кадров, обладающих необходимыми навыками и сведущих во всех нововведениях в своей области.
Вспомогательные системы действуют на основании тех же принципов, которыми руководствуются основные службы Медицинского центра Галилеи в предоставлении врачебных и сестринских медицинских услуг.

Обязательство неуклонного повышения качества услуг
Доступность в любой момент. Медицинский центр Галилеи предоставляет медицинские услуги в соответствии с приведенным ниже перечнем.
* Приемное отделение предоставляет услуги круглый год, в любое время суток, всякому обратившемуся. В приемном отделении осуществляются как диагностические, так и лечебные мероприятия.
* Медицинский центр Галилеи обязуется обслуживать всех, кто обращается в приемное отделение, по возможности в самые сжатые сроки.
Госпитализация производится только на основании решения врачей. Медицинский центр Галилеи обязуется обеспечить экстренную госпитализацию всякому пациенту, нуждающемуся в ней,
и плановую госпитализацию – в порядке очереди.

* Медицинский центр Галилеи обязуется свести срок госпитализации к необходимому минимуму, исходя из состояния пациента, а также свести к возможному минимуму бюрократические задержки.
* Медицинский центр Галилеи делает все возможное для обеспечения доступности плановой госпитализации, для сокращения сроков ожидания госпитализации, будь то на обследование или для осуществления плановых операций.
   Применительно к 80% операций срок ожидания не должен превышать трех месяцев. Дата госпитализации назначается по согласованию с пациентом.
Поликлиническое отделение Медицинского центра Галилеи открыто для широкой общественности. Прием осуществляется по предварительной записи.
*Предварительная запись на плановую госпитализацию с целью осуществления хирургической операции, а также предварительная запись на прием в поликлиническое отделение производятся через посредство компьютеризированной системы. Запись производится лично, при непосредственном обращении в регистратуру, либо заочно (по телефону или письмом) по согласованию с пациентом. Для осуществления записи необходимо направление от врача, а также представление платежного обязательства. Извещение о записи на прием/госпитализацию передается пациенту письменно, устно (в личной беседе) или по телефону в течение 96 часов после принятия решения врачом.
*Пребывание в больнице и госпитализация: Медицинский центр Галилеи обязуется обеспечивать приятную и комфортную обстановку на всей территории больницы.
*Медицинский центр Галилеи обязуется содержать все сооружения учреждения, равно как и прилегающую территорию, в чистоте, порядке и технической исправности. Центр обязуется следить за адекватным освещением в темное время суток, за разметкой и наличием необходимых указателей.
*Медицинский центр Галилеи обязуется обеспечивать просторные, чистые и уютные зоны ожидания, где можно ожидать с комфортом, под фоновую музыку. В зонах ожидания должны быть также кафетерии и игры для детей.
*Центр обязуется предоставлять в распоряжение стационарных больных комфортабельные, просторные палаты. Медицинский центр Галилеи делает все возможное для того, чтобы не допускать размещения больничных коек в коридорах, за исключением крайних случаев; если же обстоятельства вынуждают пойти на это, срок пребывания больного в коридоре не должен превышать 12 часов.

*Центр обязуется предоставлять сбалансированное больничное питание. Еда готовится под наблюдением диетологов. Рацион назначается с учетом заболевания пациента; при этом больному по возможности предлагаются несколько блюд на выбор из дневного меню.
*Пациент может выбирать блюда по своему вкусу из меню, размещенного у его койки.
*Пища подается в столовой на отделении. Тем больным, которые по своему состоянию не могут питаться в столовой, пища подается прямо в палату. 
*Больничное питание кошерное. Медицинский центр Галилеи обязуется соблюдать кашрут на всех отделениях.
 
Информация о сервисе
*Клиенты могут получить по телефону информацию об услугах Медицинского центра Галилеи: в справочной службе, через телефонный коммутатор, либо на отделениях в обычные часы работы. 
*Номера телефонов стационарных отделений и структурных подразделений опубликованы во внутренних и внешних телефонных справочниках, а также в корреспонденции Медицинского центра Галилеи. В Медицинском центре Галилеи действует автоответчик в канцелярии, ведущей запись на прием в поликлиническое отделение больницы или на плановые операции.
  
*В Медицинском центре Галилеи действует справочная служба, предоставляющая информацию всем обратившимся.  В условиях ЧС Медицинский центр Галилеи обязуется обеспечить  работу
справочных бюро для общественности, а также сообщать информацию в муниципальные или всеизраильские центры.
*Информация предоставляется с соблюдением всех норм конфиденциальности медицинской информации.
*Администрация Медицинского центра Галилеи обязуется следить за тем, чтобы весь его персонал носил установленную униформу и идентификационные карточки с фамилией, именем и должностью.  В телефонном разговоре представители персонала также обязаны назваться, а именно, указать свое имя и отделение.

Жалобы, выяснения, возражения

*В Медицинском центре Галилеи действует комиссия по рассмотрению обращений граждан. В состав комиссии входят старший врач, старшая медсестра, социальная работница и представитель администрации.
* Медицинский центр Галилеи обязуется размещать почтовые ящики для жалоб и предложений во всех стационарных отделениях и структурных подразделениях учреждения.
*Центр обязуется обеспечить возможность непосредственного контакта - письменно, по телефону или по факсу - с администрацией Медицинского центра Галилеи.
*Всякое обращение в комиссию по рассмотрению обращений граждан должно быть утверждено в течение пяти дней со дня поступления. По окончании разбирательства результаты должны быть доведены до сведения заявителя.
Медицинский центр Галилеи делает все возможное для того, чтобы завершить рассмотрение любой жалобы в течение 40 дней. В случае если рассмотрение обращения требует более длительного срока,
заявитель должен получать извещения о состоянии рассмотрения дела не реже чем раз в 40 дней. Оргвыводы должны делаться на уровне отдельных лиц, структурного подразделения и всей организации в целом,
  с учетом аспекта управления качеством и/или аспекта безопасности пациента.

Постоянное изучение нужд и ожиданий клиента

Администрация Медицинского центра Галилеи обязуется постоянно изучать нужды и ожидания клиента путем проведения опросов общественного мнения.
Исследования удовлетворенности клиентов, касающиеся тех или иных аспектов сервиса, проводятся по инициативе организации несколько раз в год. Результаты обнародуются в публикациях Медицинского центра Галилеи.
*Поощрение «контроля пользователей»
Жители региона  осуществляют контроль через различные общественные организации:
- муниципальные власти в регионе - через товарищество «Ассоциация городов - в поддержку Медицинского центра Галилеи»;
- страховщики – через их собственные «органы надзора»;
- министерство здравоохранения - через министерский аппарат гарантии качества, а также через специального уполномоченного по рассмотрению жалоб граждан;
- надзор за ординатурой производится через научный совет Профсоюза врачей.

Инструменты количественной оценки и надзора
В Медицинском центре Галилеи действует система отчетности и контроля качества:
* через посредство отдела контроля качества;

*путем проведения внутренних и внешних верификаций качества, а также через посредство постоянно действующих комиссий по контролю качества.

Плановая отчетность:
*отчет медсестры общего профиля;
*компьютеризированные отчеты по стационарным отделениям;
*отчеты о госпитализированных пациентах; отчеты о пребывании на стационарном лечении;
*отчеты по приемному отделению: поступление, выписка и пребывание в приемном отделении;
*отчеты по явке пациентов для плановой госпитализации, операций и процедур;
*отчеты по потреблению лекарств и расходных материалов, по пользованию оборудованием;
*финансовые отчеты за подотчетные периоды;
*отчеты подразделения мониторинга и планирования бюджета;
*отчеты по безопасности пациента;
*отчеты внешних органов контроля - государственного контролера и Израильского института стандартов.

Инструменты коррекции
В Медицинском центре Галилеи действует система выявления неполадок/недостатков и устранения таковых в режиме реального времени. Система частично компьютеризирована, она способна
 предупреждать о различных неполадках и сбоях.

Вопросы, подлежащие контролю и надзору
*Учет явки лиц, вызванных на госпитализацию, либо на прием в поликлиническое отделение/амбулаторные лечебно-диагностические центры; выявление лиц, вызванных и не явившихся;
выяснение причин неявки и принятие соответствующих мер.
*Учет выполнения операций.
*Компьютеризированный мониторинг результатов лабораторных анализов; отслеживание и компьютеризированное оповещение о выявленных отклонениях от нормы.
*Ежедневное наблюдение инспекторов по санитарно-гигиеническому состоянию помещений и по административно-хозяйственной части.
*Проверки отдела контроля качества, следящего за соответствием стандартам JCI (Объединенной международной комиссии по аккредитации медицинских учреждений)
* Медицинский центр Галилеи обязуется следить за тщательным соблюдением стандартов и норм сервиса, установленных в данной декларации, а также доводить до сведения общественности результаты наблюдения.  Собранные данные станут отправной точкой для улучшений.