سياسة جودة الخدمة

مقدمة

تلتزم إدارة المركز الطبي للجليل بجودة في تقديم العلاج حسب المعايير الدولية
JCI. لذلك فهي تتبنى سياسة
عامة في إدارة الجودة، كوسيلة لترسيخ ثقافة تنظيمية، ترمي إلى الوصول إلى إرضاء زبائنها (المرضى،
والعائلات، الزوار، وسكان المنطقة والمؤمنين) في مجال الخدمة الطبية، العلاجية وكذلك المكوث في المركز.

إننا نتعهد بتحسين وتطوير جودة العلاج الطبي والعلاجي، رفع جودة العلاج لمن يمكث في المركز
وجودة العمل والإدارة التنظيمية بمختلف أنواعها، من اجل ضمان الرضا الكامل لزبائننا.

يعتبر موظفو المركز الطبي للجليل الذخر الرئيسي في ريادة التحسين المتواصل. إن جودة الأداء لكل
فرد هي المكون الجوهري في إنجاح عملنا. لذلك فان المركز الطبي للجليل سيعمل من اجل
زيادة معرفة العمال والموظفين في مجالات عملهم، وتوسيع أواصر التعاون بين التخصصات
والأقسام بهدف تطوير العمل الجماعي الشامل الذي يعتبر الزبون هدفاً رئيسيا للمنظمة.

إحدى المراحل الرئيسية في عملية التطوير المتواصل هي جمع المعطيات والكشف عن أي خلل لنتمكن
من دراسة أصل المشاكل وإيجاد الحل الأسرع لها. سنعمل من اجل زيادة الانفتاح بين الموظفين
والإدارة من خلال الكشف عن التواصل والالتزام بالتعهدات. إن إمكانية تحقيق هذه الأهداف منوطة
بتفعيل منظم لامان المتعالج في المركز الطبي.

كيان المركز الطبي قائم من اجل منح الزبائن الخدمات الطبية بأعلى المستويات. لذلك فان
زبائنه يعتبرون الهدف الرئيسي في بلورة إطار العمل وهم شركاء كاملين في مراحل اتخاذ القرار
في المنظمة. يتم تحقيق هذا الهدف من خلال التعاون المتواصل بين مختلف أقسام اتخاذ القرارات.
ممثلو الزبائن، الذين هم أعضاء في جمعية أصدقاء- منظمة "ياعل" واتحاد البلدات – المركز الطبي
للجليل، يشاركون بشكل دائم في اجتماعات الإدارة.

الجهات الخارجية والموردون الذين يعملون مع المركز الطبي للجليل هم جزء من مجموعة الجودة في
مؤسستنا. سنتعاون معاً من اجل تطوير موقعهم حسب المعايير المحددة وبمستوى من الجودة يتطلبه
المركز الطبي للجليل. بشكل عام يتطلع المركز الطبي للجليل إلى العمل مع موردين يستوفون متطلبات
المعايير الدولية للجودة (
JCI).

إن عمل المركز الطبي للجليل يرتكز على مبادئ أساسية تعتمد على الإنسانية، المهنية والنجاعة.

1.
   
من اجل ضمان أساليب تطبيق سياسة الجودة والتحسين المتواصل في مؤسستنا، فان المركز الطبي يدير

      نظام جودة يعتمد على :

     ·     
سياسة جودة واضحة للإدارة.

     ·     
تطبيق كامل لإدارة الجودة الشاملة (TQM ).

     ·     
إدارة نظم جودة تعتمد على متطلبات المعايير الدولية لإدارة نظم الجودة في المستشفيات
JCI-International commission joint)          ).

     ·     
سلامة المعالج.

     ·     
لجنة توجهات الجمهور.

2.
   
تعهدات المركز الطبي للجليل لزبائنه
     المتعالج هو الشخص الذي من اجله أقيم ويعمل المركز الطبي للجليل وحقوق زبائنه هي كالتالي:
     ·      الحصول على العلاج الطبي وفق التزامات المركز الطبي للجليل وبالاعتماد على هذا الميثاق.
     ·      معرفة اسم ومهمة كل شخص يقدم له العلاج.
     ·      الحصول على العلاج المقترح حسب رغبته الحرة وميوله، وموافقته المطلقة.
     ·      يحق للزبون الإعراب عن رفضه الحصول على أي علاج، هذا الأمر لا يمكن له أن يلحق
         الضرر في حقه الاستمرار بالحصول على العلاج الذي وافق عليه.

         في حالات الطوارئ الطبية أو إذا ما تعذر الحصول على الموافقة الحرة للزبون، الوصي، أو
        الوكيل، يقدم العلاج الطبي الضروري بدون أي تأخير، شريطة أن يتخذ هذا القرار من قبل
        ثلاثة أطباء، إلا إذا تعذر الحصول على ذلك لأسباب طارئة، شريطة أن يتخذ القرار من قبل
        الطبيب المعالج فقط. (حسب قانون حقوق المريض).
   ·      الحصول على المعلومات المتعلقة بهدف العلاج، جوهره وكل الإجراءات المتعلقة به، المخاطر
        المحدقة به من اجل أن يتمكن من بلورة موافقته.
   ·      يحق للمعالج الحصول على معلومات حول العلاجات البديلة والتأثيرات التي يمكن ان تنتج من كل علاج.
   ·     
بموافقة المتعالج، يستطيع الطبيب تزويد أبناء العائلة بالمعلومات الطبية. في حالات الطوارئ يحق للطاقم
        المعالج تزويد احد أفراد العائلة المقربين المعلومات، التي تكون ضرورية لمصلحة المريض، وفي
        كل الأحوال يستطيع الزبون رفض الحصول على معلومات احتراماً للخصوصية خلال الحصول
       على العلاج والاحتفاظ سرا بالمعطيات الطبية التي تخصه.
   ·      يحق للمتعالج أن يطلب حضور شخص آخر خلال إجراء الفحص، وفي حالات القاصرين ومن لا
        حول ولا قوة لهم، فان فحوصات الأعضاء الجنسية، فاقدي الوعي والمرضى النفسيين، تجرى
        تلك الفحوصات بحضور احد الوالدين، الوصي او فرد من الطاقم الطبي من نفس جنس المتعالج.
    ·      الحصول على استشارة خبراء من خارج المستشفى وعلى حسابه من اجل الحصول على رأي
        طبي إضافي، بدون أي ممانعة من قبل المؤسسة.
    ·      رفض المشاركة في البحوث العلمية. الموافقة الحرة للمعالج هي شرط لا يستهان به.
    ·      رفض إجراء الفحص يعلى يد طلاب الطب. (في كل الأحوال فان إجراء الفحص من قبل طالب
        طب يجب أن يكون بموافقة كاملة للمتعالج).
    ·      تسمح إدارة المركز الطبي للجليل لأقارب المرضى زيارتهم خلال ساعات زيارة محددة، وتوفر
        لهم مكانا مناسبا ومريحا. تحديد ساعات الزيارة تراعي احتياجات المتعالج وراحة المعالجين، وراحة الزائرين.

       ساعات الزيارة تنشر عبر منشورات المركز الطبي للجليل.
    ·     يتعهد المركز الطبي للجليل بتوثيق الملاحظات الطبية المتعلقة بوضع المتعالج والحفاظ عليها حسب
       التعليمات المرعية. هذه الملاحظات تكون من مسؤولية الطاقم المعالج ويحق للمتعالج الحصول على
       معلومات منها (بواسطة قسم الملفات الطبية).

إن تقديم العلاج، يتم في المركز الطبي للجليل على أساس:

·       
قانون التامين الصحي الإلزامي للعام 1995

·       
قانون صحة الجمهور للعام 1940
·        قانون حقوق المريض للعام 1996
·        قوانين الصحة التي تكون سارية المفعول في إسرائيل
·        سياسة وزارة الصحة.
·        سياسة إدارة المركز الطبي للجليل التي تعتمد على هذا الميثاق،
  وكل ما يتم التعهد على أساسه،    بما في ذلك الالتزام بمعايير
JCI      .
·        قوانين النزاهة الطبية والعلاجية المتبعة.

ميثاق خدمة المركز الطبي للجليل:

·       
تلتزم إدارة المركز الطبي للجليل وطاقم الموظفين بتقديم الخدمات بالاعتماد على قواعد هذا الميثاق،
 ومعايير جودة
JCI       وعلى أساس قواعد إدارة الجودة العامة.
·        تتطلع إدارة المركز الطبي للجليل إلى استعمال أجهزة وأدوية سليمة فقط، يتم تزويدها من
      قبل منتجين يلتزمون ببرامج جودة وحائزون على علامات الجودة.

منشورات المركز الطبي للجليل،
تشمل:

·       
ميثاق جودة الخدمة، ميثاق إدارة الجودة الشاملة، تعليمات العمل والجودة حسب JCI،
       تعليمات التشغيل خلال ساعات الطوارئ، ومجمل التقارير (المالية، التنظيمية والمهنية) تكون متو
       افرة لتصفح الجمهور (من خلال منشورات على لوائح الإعلانات العامة أو الخاصة التي توضع في
       كل قسم في المركز الطبي الجليل، من خلال كراسة المركز الطبي الجليل، ومن خلال عرضها لكل
       متصفح (على أساس تقديم طلب)، إلا إذا حددت أنظمة الخدمات في الدولة بخلاف ذلك، تعليمات
       وزارة الصحة وجيش الدفاع الإسرائيلي وتعليمات المركز الطبي للجليل وشريطة أن لا يحدث
       الكشف عنها للجمهور أضرارا للمرضى أو لأي طرف ثالث.

خدمات المركز الطبي للجليل:

·       
يتعهد المركز الطبي للجليل بتزويد الخدمات الطبية لزبائنه خلال الساعات الاعتيادية وساعات
      الطوارئ، طوال العام، طوال ساعات اليوم، لكل المتوجهين إليه بدون تمييز بالجنس، الجيل،
      العرق، الطائفة، الدين، القومية، مكان السكن والانتماء التأميني حسب تعليمات الدفع (أو عرض
      تعهد مالي) مقبول.

·       
خلال أوقات الهدوء يزود المركز الطبي للجليل الخدمات الطبية المخول بتقديمها وفق رخصة
      التشغيل التي منحتها له وزارة الصحة.

كما يكون المركز الطبي للجليل في حالة استعداد دائم لتزويد الخدمات الخاصة في أوقات الطوارئ:

·       
استعداد لحوادث متعددة الإصابات يكون عدد المصابين فيها من عشرة وأكثر. استعداد لمعالجة
      مصابي المواد السامة (مواد كيميائية، سموم صناعية).

·       
استعداد لتشغيل المركز الطبي للجليل خلال ساعات الطوارئ، وزيادة عدد الأسرة حسب
      حاجات الدولة، وتزويد العلاج الآمن.

العلاج الطبي والتمريضي:

·       
يتم تقديم العلاجات الطبية والتمريضية من قبل طاقم مهني ومتخصص يتم تزويده بآخر التحديثات بشكل
      متواصل.
·        يتم تقديم العلاجات الطبية والتمريضية من خلال تبني طرق عمل مهنية، آمنة ولها مصداقية تستوفي
      المعايير  المهنية المقبولة في البلاد والعالم.
·        العلاج الطبي يقدم على أساس تعليمات سريرية (Clinical Guide Lines) معروفة، ومراحل
      عمل واضحة ومقبولة يتم تحديثها بين الفينة والأخرى. كما يتم تشغيل أنظمة رقابة حسب
      شروط المواصفات الدولية
JCI، طريقة إدارة جودة عامة ولجان جودة.

يتم تقديم العلاج من خلال رؤية شاملة للمتعالج وعائلته مع المحافظة على كرامته، خصوصيته وتواضعه
ومنح العلاقة الملائمة والشخصية. يبذل الطاقم خلال العلاج جميع الجهود للتخفيف على المتعالج،
تقليص أوجاعه وتحسين شعوره.

العلاج الطبي المقدم يشمل الأساليب التكنولوجية والأدوات المتقدمة، الآمنة وذات الجودة، والتي تخضع
لرقابة وفحص روتيني لضمان صلاحيتها.

المركز الطبي للجليل
يشغل فقط أطباء مؤهلين، ثلثهم على الأقل متخصصون ومعترف بهم من
قبل نقابة الأطباء، والباقون في مراحل مختلفة من التخصص.

المركز الطبي للجليل
يشغل فقط ممرضات مؤهلات، على الأقل أغلبهم معترف بهم والقسم
الآخر متخصصون في مجالات تمريض مختلفة.

المركز الطبي للجليل
يدير أنظمة إرشاد في الأقسام وفي المؤسسة، ويجري دورات استكمال
دائمة في البلاد والعالم للأطباء، الممرضات وباقي الموظفين.

المركز الطبي للجليل
يجري دورات نقاش سريرية لاستخلاص العبر ومراقبة الإجراءات
الطبية، بوتيرة محددة كل شهر على مستوى الأقسام ومستوى المؤسسة.

المركز الطبي للجليل
يوفر للطاقم الطبي والتمريضي أنظمة للمعلومات المتقدمة تشمل الكتب
المتخصصة، المجلات الطبية والمساعدة وإمكانية التواصل الحر بالمعلومات العلمية المحوسبة
حول العالم للحصول على المعلومات المحتلنة، المتوفرة، السريعة وخلال وقت حقيقي لضمان جودة عملهم.

المركز الطبي للجليل
يوفر لأطبائه إمكانية الاستشارة الواسعة من خبراء من داخل المستشفى ومن
المؤسسات الأخرى في البلاد والعالم، تكون سانحة 24 ساعة يوميا وتمكن من الحصول على
الاستشارة بشكل آني.

إذا ما حدد أطباء المستشفى، أن المستشفى غير قادر على تزويد العلاج المناسب للمتعالج، ينقل إلى
مؤسسة طبية أخرى تملك الوسائل المناسبة.

إدارة المركز الطبي للجليل
يشجع البحث الطبي في مجالاته المختلفة ويساعد الأطباء والممرضات في
المشاركة في بحوث داخل المركز الطبي للجليل وخارجه، من اجل ضمان تطوير طرق علاجية
جديدة وذات جودة ولزيادة توافر المعلومات بين أوساط الأطباء.

المركز الطبي للجليل
يسمح لموظفيه الحصول بالمشاركة في شتى مجالات البحث المساعد والطبي.

الأجهزة التمريضية:

الخدمة الاجتماعية، خدمات الحمية، العلاج المهني، العلاج الطبيعي، المختبرات، أقسام وخدمات
التصوير، خدمات الاستشارة النفسية الإدارة والتدبير المنزلي.

الأجهزة التمريضية تعتمد على موظفين مهنيين، ذوي خبرة ومزودون بأحدث المعلومات.

تطبق على الأجهزة التمريضية نفس المبادئ التي تلزم المركز الطبي للجليل في تقديم العلاج الطبي والتمريضي.

الالتزام بتحسين الخدمات:

الاستقبال وكيفية الوصول– يزود المركز الطبي للجليل الخدمات على وفق التالي:

·       
قسم العلاج الطارئ يقدم الخدمات الطبية طوال العام، طوال ساعات اليوم. المركز الطبي
      للجليل يقدم العلاج لكل شخص يتوجه إلى القسم. في هذا الإطار يتم تقديم خدمات التشخيص والعلاج.

·       
المركز الطبي للجليل يتعهد بتقديم العلاج السريع لكل من يتوجه إلى قسم العلاج الطارئ.

·       
الاستقبال للمكوث يتم على أساس قرار طبي فقط. إن التعهد باستقبال كل شخص للمكوث يكون
     على أساس مقدرة استيعاب المركز الطبي للجليل.

·       
المركز الطبي للجليل يتعهد بتقصير فترة المكوث حسب الوضع الطبي للمتعالج، والتقليص
      قدر الإمكان من المعيقات الإدارية.

·       
المركز الطبي للجليل يبذل قصارى جهده لكي يكون المكوث الاختياري للفحوصات والعمليات
      اقصر ما يمكن. إن تحديد الدور ل 80% من العمليات لا يزيد على ثلاثة أشهر. إن موعد
      استقبال المكوث يحدد مع المتعالج.

·       
عيادات المركز الطبي للجليل مفتوحة للجمهور الواسع بموعد مسبق.

·       
تحديد الدور للمكوث الاختياري لإجراء العمليات والعيادات الخارجية يتم بواسطة أجهزة
      محوسبة. يتم تحديد الدور من خلال توجه شخصي، بواسطة الهاتف أو كتابيا، بالتنسيق
      مع المعالج، شريطة الحصول على تحويلة طبية وإبراز التعهد المالي للدفع. بلاغ عن ذلك
      يقدم خلال 96 ساعة من موعد اتخاذ القرار الطبي للمتعالج كتابيا، شفهيا او عبر الهاتف.

·       
المكوث : يتعهد المركز الطبي للجليل بتقديم خدماته في جو مريح، سهل وامن في جميع أقسام
      المستشفى.

·       
أبنية المركز الطبي للجليل وما حولها تكون مريحة، نظيفة، ملائمة وبصيانة جيدة، مضا
      ءة في ساعات الليل ومشار إليها بيافطات مناسبة.

·       
مناطق الانتظار تكون واسعة، نظيفة ومريحة، تسمح بمكوث مريح، من خلال الاستماع إلى
      الموسيقى. وهي تشمل كافتيريا والعاب للاطفال.

·       
المكوث يكون في غرف مريحة وواسعة. يبذل المركز الطبي للجليل قصارى جهده لكي
      لا يكون مكوث المرضى في الممرات إلا في حالات قصوى، ولفترة لا تزيد على 12 ساعة.

·       
الطعام المقدم يكون مناسبا من ناحية غذائية ويتم إعداده تحت إشراف مهني لخبيرة في مجال
      الحمية بالاعتماد على حالة المريض، وبدون الإجحاف بحقهم في اختيار أطعمة من قائمة طعام يومية.

·       
يستطيع المتعالج اختيار الطعام حسب رغبته بالاعتماد على قائمة طعام يومية متواجدة بجوار سريره.

·       
إن تقديم الطعام يكون بطريقة لائقة في غرفة الطعام التابعة للقسم، أو يقدم للمريض على 
       ريره بالاعتماد على وضعه الصحي.

·       
الطعام الذي يقدم يكون مقبولا من ناحية دينية، المركز الطبي للجليل يتعهد بالحفاظ على الطعام
      من ناحية قبوله دينيا في كل الأقسام.

معلومات عن الخدمة :

·       
يستطيع الزبائن الحصول على معلومات هاتفية تتعلق بخدمات المركز الطبي للجليل من قسم
      الاستعلامات، من البدالة والأقسام المختلفة في ساعات العمل الاعتيادية.

·       
أرقام الهواتف لمختلف الأقسام تنشر في الدليل الهاتفي الداخلي والخارجي، وفي منشورات المركز
      الطبي للجليل. في المركز الطبي للجليل يعمل نظام الرد الآلي في المكتب لتحديد المواعيد
      لإجراء العمليات الاختيارية والعيادات الخارجية.

·       
يشغل المركز الطبي للجليل استعلامات لتقديم المعلومات لكل متوجه. خلال ساعات الطوارئ يشغل
      المركز الطبي للجليل مراكز معلومات للجمهور، ويقوم بنقل المعلومات إلى المراكز البلدية والقطرية.


·       
المعلومات تقدم للمتوجهين بعد القيد بقوانين السرية الطبية.

·       
تتعهد إدارة المركز الطبي أن يلبس الموظفون لباسا مناسبا، ويضعون اسمهم على صدرهم
     للتعريف عنهم ويعرفون عن اسمهم الكامل في المكالمات الهاتفية.

الشكاوى، الاستفسارات والاستئناف:

·       
في المركز الطبي للجليل لجنة "لتوجه الجمهور" تضم: طبيبا كبيراً، ممرضة كبيرة، عاملة
      اجتماعية وممثل عن الإدارة.

·       
يخصص المركز الطبي للجليل صندوقا للتوجهات والاقتراحات في كل أقسام المركز الطبي للجليل.

·       
يمكن التوجه باتصال شخصي وكتابي، بواسطة الهاتف أو الفاكس إلى إدارة المركز الطبي للجليل.

·       
إن كل توجه إلى لجنة "لجنة الجمهور" يصادق خلال خمسة أيام من الحصول عليه. وفي نهاية الفحص
      تنقل النتائج إلى المتوجه.

·       
يبذل المركز الطبي للجليل كل الجهود لإنهاء متابعة الشكوى خلال 40 يوما. وإذا ما كان العلاج
      بحاجة إلى وقت أطول، سيحصل المتوجه على بلاغ كل 40 يوما. ويتم استخلاص العبر على
      المستوى الشخصي، مستوى القسم المؤسسة وأيضا في مستوى إدارة الجودة و/أو آمان المعالج.

فحص متواصل لحاجات وتوقعات الزبون
:

·       
تلتزم إدارة المركز الطبي بإجراء فحص متواصل لحاجات وتوقعات الزبون من خلال استبيان
     لرضا الزبائن.

·       
استطلاعات الرضا تجرى بين الفينة والأخرى في مواضيع مختلفة خلال العام والنتائج تنشر
    في منشورات المركز الطبي للجليل.

·       
تشجيع "رقابة المستخدمين".

·       
سكان المناطق بواسطة منظمات اجتماعية مختلفة.

·       
سلطات المنطقة، بواسطة اتحاد بلدات المركز الطبي للجليل.

·       
المؤمنين المختلفين بواسطة "مراكز الرقابة" التابعة لها.

·       
وزارة الصحة بواسطة أجهزة ضمان الجودة المكتبية، ومسئول شكاوى الجمهور.

·       
مراقبة التخصص من قبل المجلس العلمي لنقابة الاطباء.

أدوات الفحص والرقابة:

يدير المركز الطبي للجليل نظما لتقديم التقارير ومراقبة الجودة بواسطة.

·       
أقسام ضمان الجودة.

·       
المصادقة على الجودة الداخلية والخارجية ولجان الجودة الدائمة.

تقارير دائمة:

·       
تقرير رئيسة الممرضات.

·       
تقارير محوسبة للأقسام.

·       
تقارير للذين يمكثون، تقارير مكوث.

·       
تقارير استقبال، خروج ومكوث في غرفة الطوارئ.

·       
تقارير تعقب المثول للمكوث في المستشفى، لإجراء العمليات والإجراءات.

·       
تقارير استهلاك الأدوية، الأدوات والوسائل.

·       
تقارير مالية دورية.

·       
وحدة المراقبة والميزانيات.

·       
سلامة المعالج.

·       
مراقبة خارجية من قبل مراقب الدولة ومعهد المواصفات الاسرائيلي.

وسائل الإصلاح
:

·       
المركز الطبي للجليل يدير نظما للكشف عن خلل وعلاجها خلال الوقت المناسب. قسم من
      النظم محوسب وتصدر إنذارات لوجود مختلف أنواع الخلل. نورد فيما يلي المواضيع المراقبة:

·       
مراقبة مثول المدعوين للمكوث، إلى العيادات والوحدات الاسعافية، تعقب المدعوين الذين لم يصلوا،
    فحص أسباب عدم وصولهم وعلاج ذلك بشكل فوري.

·       
تعقب إجراء العمليات.

·       
تعقب محوسب لنتائج المختبر، مراقبة النتائج وإعطاء إنذارات محوسبة عن نتائج غير اعتيادية.

·       
مراقبة يومية لمشرفي النظافة، الإدارة والصيانة.

·       
مراقبة لقسم ضمان الجودة حسب معايير JCI.

·       
المركز الطبي للجليل يتعهد بمتابعة ومراقبة مستوى الالتزام بالمعايير ومواصفات الخدمة التي
      حددت في هذا الميثاق. وان يقوم بنشر نتائج المراقبة لعناية الجمهور. هذه المعطيات تعتبر أساسا للتحسين.